在开展知识产权咨询服务的过程中，服务对象始终存在一个问题：如何评价咨询报告的优劣。为了回答这一问题，需要探讨咨询结果的质量评价标准。知识产权咨询服务种类繁多，应用场景丰富，包括风险防控预警项目、专利开采布局规划项目、技术信息支持项目等。在实践中，由于服务机构的服务水平差异较大，而好的和不好的是不一样的，企业在选择服务机构时也会面临评价标准的问题。

我们认为，判断一个知识产权咨询结果，需要遵循一个基本原则，这可以体现在三个方面。所谓“一个原则”，是指评价的基本原则，即把握顾客需求，解决顾客问题。同时，咨询项目的实施需要考虑以下三个方面：一是是否了解和识别客户需求；二是在实施过程中是否关注客户需求；三是在实施结果中是否满足客户需求。

在基本判断原则上，即良好的咨询效果应能满足客户需求，解决客户问题。好与坏是一个主观的结论，以上结论的依据应尽可能客观，本着从0开始，回到顾客初的需求或问题的基础上，从需求主体和内容出发，判断顾客的需求是否得到满足，解决客户问题。

（1） 哪些实体代表“客户”的需求？

当客户是企业时，哪个实体代表“客户”的需求？这个问题之所以重要，是因为“顾客”是上述原则判断的关键要素。在考虑这一问题时，不仅要以知识产权部门的意愿为需求，还要考虑其职能的延伸来确定需求。知识产权部门是大多数企业的职能部门，服务于研发、市场和决策层。咨询服务项目一方面服务于知识产权部门，另一方面也服务于研发、市场和决策层。因此，“客户”可以是知识产权部门、研发部门、市场部门和决策层等，“客户”的需求应是知识产权部门和上述部门的统一或共同需求。

（2） 什么需求代表了客户的意愿？

一般来说，需求可以分为技术需求、战略需求、布局规划需求、风险控制需求等，研发部门的需求会偏向技术需求，并在技术研发方向和技术难点上获得信息支持。管理部门的需求将更具战略性，在经营战略和竞争战略中得到决策支持。知识产权管理部门的需求将偏向于布局规划和风险管控的需求。管理部门的竞争战略将在实施层面实施，技术部门的技术成果将在法律层面得到有效保护。

项目实施过程中的三个方面

如上所述，咨询项目实施过程中需要考虑三个方面：是否了解和识别客户需求，是否在过程中关注客户需求，是否在结果中满足客户需求。以下将单独描述：

（1） 了解并确定客户需求

首先，良好的咨询结果是基于对客户需求的准确理解和识别。

在理解需求方面，我们需要充分了解客户做这个项目的出发点和背景，这就是我们通常所说的商业智能。并依次考虑：在上述出发点和背景下，客户的需求是什么？这个项目的目标是什么？在为企业客户服务时，需要对企业的经营背景和模式有基本的常识性认识，准确把握企业作为市场竞争主体的需求。同时，我们对知识产权如何支持这一目标有了足够的理解，从而能够准确把握客户在具体项目下的需求。

在理解需求时，我们需要理解文本背后的真实需求。在不同的客户层次上，虽然字面上理解为同一个项目，例如，作为专利布局规划项目，但在本质上，客户的关注点和关注点可能有很大的不同。在理解需求方面，除了充分沟通外，项目经验的积累可能会对终需求的理解产生一定的影响。如果不清楚项目将如何实施以及可能的结果，也不太可能理解客户的需求。

（2） 关注过程中的客户需求

其次，在项目实施过程中，我们需要关注客户的需求。关注客户需求的原因在于，在终信息获取之前，客户需求可能是一种定向的、模糊的需求，在项目实施过程中，新的信息和更具体的信息会不断出现。由于这些信息的出现，客户的需求将更加明确和具体。在支持技术研发的知识产权咨询项目和专利布局规划项目中尤为明显。

例如，在上述项目中，需要在过程中与顾客保持持续有效的沟通，通过持续的需求澄清、根据信息收集调整需求、逐步明确需求焦点和需求边界等方式来关注顾客的需求。

无论是信息收集和分析的范围，还是分析和研究，这些都是动态的变化。通过与技术人员的密切沟通和联系，不断调整信息收集的角度和范围以及信息研究，关注客户需求，发现有价值的信息。

（3） 在结果中满足客户需求

第三，好的报告能够满足客户的需求，解决结果中的问题。

无论有多少定量的评价指标，其结果是满足顾客需求还是解决顾客问题是关键的。归根结底，如果我们不能满足客户的需求或解决客户的问题，我们就不能得到客户的认可。

例如，提供了有价值的技术信息，并对研发方向提出了有价值的建议。技术管理人员认为在确定或修改研发方向时受到启发。例如，对竞争对手的产品、研发、布局策略等进行了综合分析和相应的竞争策略，技术管理人员认为研发和相应的布局发挥了作用等。

一般来说，项目实施有助于研发人员提高研发效率，有助于知识产权管理人员提高布局规划水平，有助于企业管理者防范知识产权风险等，都能满足客户的需求。

总结以上三点，即了解客户需求，关注客户需求，满足客户需求。

业内有一些咨询报告。这些报告有漂亮的图表，但经常受到顾客的批评。纠正的主要原因是围绕客户需求提供价值服务的力度不够。以下是一些常见情况：

案例一：客户的需求没有得到正确的识别和理解，提供了与需求不匹配的信息。

案例二：片面追求大而全的数据和信息，没有焦点，没有边界分析。

案例三：片面追求数据统计分析，没有有效寻找价值信息，没有从技术和布局战略层面做深入分析。

情境四：片面追求精美的图形表达，创造了高大的表达形式，缺乏与之相匹配的相应内容。

知识产权咨询业的价值在于帮助企业整体提高知识产权管理水平。专利咨询结果应能准确把握客户需求，解决客户问题。以解决客户问题或帮助客户解决问题为目的，从而实现客户、实现自己。